ÜGYFÉLKEZELÉS, CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

A gazdasági életben évek óta egyre erőteljesebben kiéleződő piaci verseny ma már megköveteli az ügyfélkezelés folyamatos fejlesztését, automatizálását, a hatékonyság növelését és mérését. Ennek egyik kulcs-sikertényezője egy jól felépített CRM-rendszer.
A CRM általánosságban az ügyfelekkel kapcsolatos adatok gyűjtéséről, elemzéséről, az ügyfelek igényeinek mélyebb megismeréséről, illetve e tudásnak a megfelelő ügyfélkapcsolati pontokon történő felhasználásáról szól, az ügyfélportfolió jövedelemtermelő képességének növelésének reményében.
A CRM alapvető célja, hogy csökkentse a kollégák adminisztrációs terheit, s egyben olyan hasznos információkat, értékesítési támogatást adjon a kezükbe, amely lerövidíti a döntés-előkészítés fázisát, emellett work-flow oldalon egy strukturált és átlátható felületen keresztül biztosítja az ügyfélkezelési folyamatot. Az akvizíció terén a belső és külső adatbázisok együttes felhasználásával, valamint strukturált lekérdezésekkel és elemzésekkel teszi hatékonyabbá a potenciális ügyfelek elérését és akvirálását. A front mellett vezetői szinten megteremti az egyes üzletágak és szervezeti szintek hatékonyságának mérését, a vállalati jövedelmezőség pontosabb becslését.
A rendszer - preferáltan - moduláris felépítéséből fakadóan a későbbiekben olyan kiegészítő funkciókkal bővíthető, amelyek már az egyes részterületek igényeinek kielégítését célozzák meg. A CRM több rendszerhez kapcsolódva, megteremti az információ közös, centralizált elérését, míg más belső rendszerekkel való összekapcsolása biztosítja az eddigi fejlesztések beépülését. A külső adatbázisokhoz hozzáférést, illetve elérési utakat kínálva már egy kezdeti „tudásközpont” létrejöttét indítja el.
A fejlesztés alapfeladatai közé tartozhat:
•    az értékesítési folyamatok nyomon követése a megkereséstől az ajánlatadásig,
•    ügyfél- és termékalapú információk kinyerése,
•    olyan riportrendszer kialakítása, amely támogatja a stratégiai döntés-előkészítést és az üzleti területek elemzési feladatait.

Az alapfeladatok mellett kiegészítő modulok segítségével további feladatok elvégzését támogatja a rendszer, amelyek a fejlesztés következő lépcsőivé válhatnak :
•    az akvizíciós adatbázisok kezelése, stratégiai szegmensek definiálása és nyomon követése,
•    az ügyfél (dis)loyalitás monitoringja,
•    értékesítési és reklám akciók menedzselése, „utánkövetése” (kampánymenedzsment),
•    versenytársfigyelés,
•    cross- és deep-selling folyamatok támogatása,
•    ügyfélérték és ügyfél-jövedelmezőség számítás hozzárendelése.
A kutatás végeredményeként a rendszer üzleti és/vagy funkcionális specifikációjának elkészítését vállaljuk, utóbbi közvetlen inputként szolgál a rendszerterv elkészítéséhez. (Igény esetén természetesen informatikai alvállalkozó bekapcsolását is vállaljuk a fejlesztési folyamatba.)
Tanácsadói szerepünk során mindig iteratív együttműködésre törekszünk, folyamatos konzultációt kínálva a projekt részeredményeinek kiértékeléséhez, a felmerülő kérdések megválaszolásához. A fejlesztések nemcsak az elvégzett munkafolyamatok dokumentálásával, hanem igény szerint a hozzájuk kapcsolódó implementációval, teszteléssel és oktatással zárulnak.